أغسطس 21 2016
اعتذار الملكية غير المكتمل
زاوية تكوين/موقع عمان نت
جيدٌ ما Ùعله مدير عام الملكية الأردنية سليمان عبيدات عندما قدّم اعتذاراً علنياً لما Øدث لركاب رØلة الملكية 615 من دبي إلى عمّان، الخميس الماضي، وعرض تعويضاً للمساÙرين على متنها بشكل رØلة مجانية على متن الملكية إلى أية وجهة خلال عام.
إلا أن الاعتذار الصادر من أعلى مسؤول تنÙيذي ليس كاÙياً، Øيث أنّ أركان الاعتذار الصادق الخمسة المتعار٠عليها غير متوÙرة.
ما Øدث هو أن ركاب رØلة الملكية المتوجهة من دبي إلى عمان تم تأخيرهم مدة 26 ساعة ونص٠الساعة، وكان آخر أربع ساعات منها على متن الطائرة المتوقÙØ©. خلال Ùترة التأخير لم يتوجه Ø£Øد من الملكية لتوÙير الطعام أو المنام للركاب من دون تÙسير أو تقديم سبب مقنع لذلك الاستهتار.
يعتبر الخبراء الاجتماعيون أن للاعتذار الصادق خمسة أركان مهمة، وهي: الاعترا٠بالخطأ، ÙˆØªÙˆØ¶ÙŠØ Ø·Ø¨ÙŠØ¹Ø© الخطأ الذي يتم الاعتذار عنه، وتØمّل المسؤولية عن الخطأ، ومØاسبة المسؤولين عنه لضمان عدم تكراره وأخيراً تقديم تعويض للمتضررين كتعبير صادق ومادي عن الأس٠الØقيقي.
لندرس رسالة المدير العام ونØلل ما إذا شملت تلك العناصر، أولاً هي لم تشمل اعتراÙاً صريØاً بالخطأ بل Øاولت التهرب من ذلك من خلال القول إن سبب التأخير هو “ظرو٠خارجة عن إرادتنا†ÙÙŠ Øين أن الخطأ لم يكن العطل ÙÙŠ الطيارة بل ÙÙŠ كيÙية التعامل مع التأخير.
أما ØªÙˆØ¶ÙŠØ Ø·Ø¨ÙŠØ¹Ø© الخطأ، Ùلم يكن مدير عام الملكية موÙقاً ÙÙŠ رسالته Øيث جاء Ùيها أن سبب التأخير “عطلاً Ùنياً طارئاً أصاب الطائرة، مع جملة من الظرو٠الأخرى الخارجة عن إرادة الشركة”. لا أعتقد أن وجود عطل كان معلومة جديدة Ùالركاب عرÙوا بذلك من الوهلة الأولى، ولكن ما هي الظرو٠الأخرى الخارجة عن إرادة الشركة، ولماذا لم يتم الاعترا٠بأن الخطأ الأكبر هو عدم تقديم الغداء وتوÙير أماكن للنوم للركاب الذين تم تأخيرهم Øوالي 26 ساعة.
وعن تØمّل المسؤولية، Ùإنه لم يتبين ÙÙŠ أية جملة من رسالة الاعتذار تØملٌ للمسؤولية Øيث جاء Ùيها: “Øاولت الملكية الأردنية بكل طاقمها وإمكانياتها الØد من التأخر الذي Øصل، إلا أن عوامل عديدة اجتمعت وللأس٠Øالت بيننا وبين تقديم الخدمة التي تليق بكم وبسمعة الملكيةâ€. Ù†Ùهم أن الطاقم عمÙÙ„ على الØد من التأخير ولكن ما تÙسير عدم الاهتمام بالركاب الذين ألقي بهم ÙÙŠ قاعة الانتظار كل هذه المدة؟
موضوع Ù…Øاسبة المسؤولين عن الخطأ أغÙÙ„ تماماً من الرسالة، من أجل ضمان عدم تكرار المشكلة ÙÙŠ المستقبل، وكان عنصراً غير مكتملÙ.
رسالة الاعتذار بعد ثلاثة أيام من الØادث تضمنت تعويضاً معقولاً للمساÙرين بتوÙير رØلة مجانية لهم على متن الملكية، وإلى أية وجهة خلال عامÙØŒ مما يعني أن الشركة تقر بصورة غير مباشرة بمسؤوليتها عن الأخطاء الجسيمة التي Øدثت.
يعر٠المساÙر الدائم أن المشاكل والتعطيل قد ÙŠØدثا وقد يتأخر المساÙر عدة ساعات أو أكثر، والتأخير Ø£Ùضل من السÙر ÙÙŠ طيارة لها مشاكل تقنية. لكن ÙÙŠ تلك الأØوال يتم توÙير كوبونات لوجبات طعام ÙˆÙÙŠ Øال التأخير أكثر من 6 ساعات يتم غالباً شراء تذاكر عبر طائرة أخرى. كما قد يتم توÙير غرÙØ© نوم ÙÙŠ Øال معرÙØ© المسؤولين أن التأخير سيزيد عن 12 ساعة وأØياناً يتم ÙÙŠ اليوم Ù†Ùسه توÙير كوبونات للسÙر من خلال الشركة المتØملة للخطأ.
من المؤكد أن أركان الاعتذار المشمولة ÙÙŠ رسالة سليمان عبيدات لم تكن مكتملة، وعلى القائمين على هذه المؤسسة البارزة الأخذ بتوÙير كاÙØ© أركان الاعتذار الصادق. Ùكل مساÙري الملكية يأملون أن يتم توÙير كاÙØ© أركان الاعتذار ÙÙŠ Øال تكرار مثل هذه الأخطاء لكي يتقبلها ويضمن أنه سيتم Ù…Øاسبة المخطئ.
أرسل تعليق
يجب عليك الدخول لإرسال تعليق .